L’automatisation du processus métier peut impacter fortement l’organisation du travail à cause de sa caractéristique très structurante. Elle nécessite ainsi l’adoption et le suivi de quelques bonnes pratiques de bonne gouvernance et de conduite du changement.
Un projet de Robotic Process Automation ou RPA ne ressemble pas aux autres projets informatiques. Pour cause, l’automatisation d’un processus métier peut avoir de notables répercussions sur les employés concernés, mais aussi sur le fonctionnement de l’entreprise. En effet, sa réussite nécessite entre autres la mise en place d’un cadre de gouvernance et d’une bonne conduite du changement.
Les processus qui peuvent être automatisés
Cependant, il importe d’abord de déterminer les processus qui peuvent être automatisés. Contrairement à ce qu’affirment certains éditeurs qui incitent les entreprises à tout automatiser sans se poser de questions, tous les processus ne peuvent pas l’être. Ceux qui peuvent être robotisés sont ceux de grand volume, répétitifs, dématérialisés et satisfaisant à un arbre de décision logique.
À l’entreprise ainsi de fixer ses priorités. A-t-elle besoin d’automatiser les processus pour :
- être plus productive,
- diminuer les coûts de production,
- parfaire l’expérience client,
- répondre à un défi de conformité ou de qualité,
- mettre une nouvelle méthode de travail ?
Une fois que les processus ciblés sont connus, une étude d’opportunité est nécessaire pour fixer les gains qualitatifs et quantitatifs pour chacun. Un expert dans le domaine préconise de commencer par le processus le plus facile et qui fournit le plus bon Retour sur Investissement. Cela permet de s’assurer de la valeur apportée par la RPA. L’entreprise peut ensuite passer aux processus plus complexes au fur et à mesure des projets. L’Automation Operating Model ou AOM de l’éditeur UiPath, un cadre méthodologique, décrit par exemple les opportunités d’automatisation. Cet outil les qualifie, les priorise et les gère également dans le temps.
Normaliser le portefeuille technologique
D’autres technologies que la RPA peuvent pourtant être utilisées pour automatiser un processus. C’est le cas avec l’OCR ou la reconnaissance optique de caractères, avec lequel tirer les données pertinentes des contenus structurés ou non. Le machine Learning, lui, introduit des règles de gestion. La RDA ou Robotic Desktop Automation ou l’approche low/no code permet aux métiers de démarrer.
Il n’est donc nullement nécessaire de recourir aux services de plusieurs éditeurs spécialisés selon toujours l’expert. En effet, les plateformes d’automatisation conçues et représentées par le Gartner, dont Appian, Automation Anywhere, Blue Prism ou UiPath, permettent de couvrir tout le spectre fonctionnel.
Penser à une éventuelle externalisation
Aussi, il peut être nécessaire de se demander s’il faut internaliser ou externaliser les projets de RPA. Cela se fera suivant la culture de l’entreprise et de sa capacité de discernement dans le domaine, selon toujours un spécialiste. Les principales fonctions qui ont grand besoin d’être automatisées sont :
- la finance,
- les ressources humaines,
- les achats ou supply chain.
Pourtant, le DSI n’a suffisamment pas le temps pour s’en occuper, la raison de choisir l’externalisation. Cette dernière est aussi, pour ces fonctions, le meilleur moyen d’éviter les déficiences fonctionnelles de certains progiciels. Il faut passer par un intégrateur pour cela et s’assurer des conditions de réversibilité.
Dans le sens contraire, l’automatisation peut être une opportunité pour internaliser de nouveau les processus qui ont été externalisés auparavant. En effet, s’ils ont été sous-traités, c’est parce qu’ils sont volumineux et n’ont pas pu être confiés à des opérateurs de saisie de données.
Mettre en place un bon cadre de gouvernance
Au cas où l’entreprise a choisi d’internaliser sa RPA, elle doit mettre en place un centre d’excellence ou CoE qui collabore souvent avec la DSI. Appelé RPA factory, cognitive factory ou automation factory, celui-ci réunit tous les spécialistes de la robotisation. Ce sont les business analystes, les développeurs de robots et les éleveurs de robots qui supervisent les opérations. Le centre regroupe et estime les demandes des fonctions et développe ensuite les robots. À lui ainsi de garantir la conformité de ces derniers aux standards de développement et de sécurité en vogue. Lorsque le robot est en cours de production, le CoE assure sa maintenance. Toute interruption risque en effet d’engendrer des conséquences néfastes sur l’organisation des tâches.
L’entreprise doit également créer un comité de pilotage et de suivi qui regroupe les métiers. La DSI se chargera, elle, de la revue du portefeuille des processus qui peuvent être robotisés. À lui de déterminer les processus prioritaires ainsi que les technologies et les budgets à y allouer. Il s’assurera aussi de l’obtention d’un bon retour sur investissement par rapport au coût total d’une automatisation de A à Z. Cela va de sa conception à sa maintenance.
Rassurer les membres des équipes
Dès qu’on parle d’automatisation ou de robotisation, les collaborateurs craignent immédiatement pour leur emploi. En effet, le concept fait tout de suite penser au remplacement de la main-d’œuvre humaine par des machines. Il convient ainsi d’informer les employés concernés sur l’importance de l’automatisation dans la vie de l’entreprise. Les robots les allégeront des tâches laborieuses, répétitives et sans aucune valeur ajoutée.
Il faut aussi sensibiliser immédiatement la DRH sur le besoin d’évaluer les conséquences sociales de la robotisation d’un processus. Elle doit penser à la nécessité de requalifier certains postes et d’organiser des formations relatives. Si le projet s’avère très structurant, l’entreprise peut être amenée à en informer et consulter les instances qui représentent le personnel ou CSE (Comité Social et Économique).
Rendre autonomes les métiers
En recourant à la RPA, une entreprise rend plus aisée l’adoption de la robotisation par ses collaborateurs. Grâce à l’automatisation des processus, ces derniers bénéficient de l’aide d’un « assistant » sur leur poste de travail respectif. Disponible en téléchargement sur Windows 10 et Windows 11, Power Automate Desktop ou PAD de Microsoft permet entre autres d’essayer la RPA en mode test and learn. Avec, l’utilisateur rend automatiques les tâches qu’il répète tous les jours en les concevant en scénario de suite d’actions. Cela peut être des clics de souris ou des saisies sur clavier.
Un peu plus élaborée, l’approche low/no code permet aux utilisateurs avertis de robotiser des processus métiers. Elle leur permet de développer leurs propres robots. Si les éditeurs qualifient pourtant le low/no code d’alternative miracle, il ne faut pas oublier la caractéristique IT des projets en termes de gestion de :
- droits,
- sécurité,
- urbanisation,
- maintenance.
La question se pose alors si le fait de permettre aux métiers de développer des applications rend la tâche plus facile à la DSI ou risque de créer des soucis durant la phase de déploiement. Dans la même optique, la vulgarisation de la RPA doit être gérée par la DSI pour qu’on ne développe pas à tout bout de champ des robots.
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